Чат-боты для бизнеса: стоит ли использовать в работе?

Задавая вопрос онлайн, 82% пользователей ожидают ответа в течение пяти минут*. Но держать круглосуточный штат операторов для этого дорого. Решить проблему помогают чат-боты. Что это такое, какие функции выполняют и стоит ли внедрять чат-бота в свой бизнес — разберем в статье.

Это программа, которая имитирует диалог с пользователем через текстовые или голосовые сообщения. Чат-бот (ЧБ) может работать на основе заранее прописанных сценариев или использовать искусственный интеллект для более гибкого общения.

Такие боты давно стали частью бизнес-процессов в самых разных сферах. Они отвечают на вопросы клиентов, помогают оформить заказы, записывают на прием, консультируют по услугам и даже развлекают пользователей. Боты работают в мессенджерах, на сайтах, в мобильных приложениях и голосовых помощниках.

В бизнесе чат-боты помогают автоматизировать рутинные задачи, разгружая сотрудников и сокращая время реакции на запросы. Например, наша компания использует ЧБ для обработки заявок клиентов. Когда у заказчика возникает технический вопрос, он пишет боту — и наши специалисты оперативно подключаются к решению проблемы.

Чат-бот — не просто инструмент для автоматизации общения. Он помогает бизнесу оптимизировать процессы, снижать затраты и повышать уровень сервиса. Разберем основные задачи, которые может решить виртуальный ассистент.

Персонализированное взаимодействие с клиентами
Чат-боты не просто отвечают на вопросы, но и адаптируют коммуникацию под каждого пользователя. Они анализируют запросы, историю покупок и предпочтения, чтобы предлагать актуальные товары, услуги или бонусы. Такой подход повышает доверие и вероятность покупки.

Снижение затрат на клиентскую поддержку
Поддержка 24/7 без выходных и сверхурочных — одно из главных преимуществ чат-ботов. Они обрабатывают типовые запросы мгновенно, снижая нагрузку на операторов. Это уменьшает потребность в расширении штата, а значит, сокращает расходы на персонал.

Ускорение обслуживания
Боты моментально реагируют на запросы и могут параллельно вести тысячи диалогов. Это снижает время ожидания клиентов и улучшает их пользовательский опыт. Автоматизированные сценарии позволяют быстро решать стандартные вопросы без привлечения специалистов.

Автоматизация внутренних процессов
ЧБ могут не только работать с клиентами, но и помогать внутри компании: регистрировать заявки, назначать задачи, отправлять напоминания, обучать новых сотрудников. Это освобождает время специалистов и ускоряет рабочие процессы.

Сбор обратной связи
Виртуальные ассистенты помогают собирать отзывы, выявлять проблемные моменты и анализировать данные. Они могут опрашивать клиентов, предлагать варианты ответов и мгновенно передавать жалобы в нужный отдел.

Несмотря на популярность чат-ботов, вокруг них ходит много заблуждений. Например, кто-то утверждает, что этот инструмент устарел. Но статистика говорит об обратном.

Чат-боты не только не устарели, а наоборот, становятся все более востребованными. По прогнозам, уже в 2025 году мировой рынок чат-ботов достигнет $10,32 млрд, а к 2029 году — $29,5 млрд. Сегодня их используют более 987 миллионов человек по всему миру.

ЧБ давно вышли за рамки простых текстовых автоответчиков. Они работают в голосовых помощниках Apple, Microsoft, Сбера, помогают в онлайн-продажах, выполняют функции личных ассистентов и консультантов. Telegram и другие мессенджеры активно развивают технологии автоматизированных помощников, расширяя их возможности.

Еще один миф связан с якобы высокой стоимостью чат-ботов. На самом деле, ЧБ могут быть в разы дешевле, чем поддержка операторов. По оценкам, их внедрение и обслуживание обходится на 90% дешевле, чем содержание полноценного колл-центра.

Стоимость разработки зависит от задач, которые бот должен выполнять. Например:

• банковская сфера — расчеты по финансовым операциям;
• телеком — техническая поддержка;
• образование — рассылки, приглашения на вебинары;
• страхование — помощь в заполнении заявок;
• e-commerce — консультирование по заказам, доставке, оплате;
• медицина — первичный сбор данных и ответы на часто задаваемые вопросы;
• туризм — подбор туров, бронирование, рассылка спецпредложений.

Главное — заранее определить, какие бизнес-процессы вы хотите автоматизировать, и отслеживать эффективность чат-бота по показателям: конверсии, уровню удовлетворенности клиентов и количеству успешно обработанных запросов.

1. Определите цель. Хотите ли вы ускорить поддержку клиентов, повысить продажи или улучшить информационное обслуживание? От ответа на этот вопрос зависит функционал чат-бота.
2. Выберите платформу. Где ваша аудитория проводит больше времени? Например, в Telegram или может в Viber? Выберите платформу, где бот будет наиболее востребован.
3. Тестируйте и адаптируйте. После запуска соберите обратную связь: удобно ли пользоваться ботом, решает ли он задачи пользователей? На основе отзывов доработайте сценарии общения.
4. Регулярно обновляйте. Технологии меняются, а с ними — и запросы клиентов. Анализируйте статистику, улучшайте диалоги ЧБ, добавляйте новые функции.
5. Оставьте возможность переключения на оператора. Чат-боты эффективны, но не всесильны. Если клиент зашел в тупик, он должен легко переключиться на живого специалиста.

Стоит ли использовать чат-боты в работе? Конечно, стоит! При правильной настройке, внедрении и использовании бот может существенно повысить эффективность вашего бизнеса. Узнайте более подробную информацию о возможностях этого инструмента у наших специалистов.

---

* Согласно исследованию HubSpot.