Бизнес не может развиваться без компьютеров и цифровой инфраструктуры. И любая проблема с ИТ-оборудованием — это не просто неудобство, а риск потерь времени и денег. Решать такие инциденты быстро и профессионально — задача службы технической поддержки. Но как правильно организовать эту работу: нанимать специалистов в штат или обратиться к аутсорсеру? Разберем, что выгоднее для компаний.

Поддержка пользователей включает обслуживание автоматизированных рабочих мест (АРМ): компьютеров, принтеров, сканеров и другого оборудования. Это типовая задача как для внутренних ИТ-служб, так и для компаний-аутсорсеров. При выборе модели обслуживания важно учитывать не только прямые расходы, но и скрытые затраты.

Основные модели техподдержки:

• Штатные специалисты — полная занятость, контроль внутри компании, но высокие затраты на зарплаты, налоги и администрирование.
• Аутсорсинг — внешняя компания предоставляет услуги по договору, гибкость в масштабировании, фиксированные условия обслуживания.

Рассмотрим, как соотносятся расходы при разном количестве пользователей.

Если в компании менее 200 рабочих мест, внутренняя служба ИТ-поддержки может быть экономически оправданной. При этом если речь о фирме, в которой до 50 ПК, то своя служба вообще не нужна, так как объем работ незначительный и инфраструктура маленькая. От 50 ПК — уже нужны штатные специалисты, чтобы оперативно решали вопросы, а наиболее сложные или трудозатратные работы можно отдавать на аутсорсинг.

При увеличении штата более 200 человек аутсорсинг становится выгоднее внутренней службы ИТ. И чем больше пользователей, тем ощутимее выгода.

Налоги и скрытые расходы
При расчете стоимости собственной ИТ-службы часто не учитывают налоги и социальные выплаты. Например, если специалист получает 60 000 рублей, с учетом налогов и отчислений (43%) расходы работодателя составят около 85 000 рублей.

Дополнительно стоит учесть:

• Расходы на рекрутинг — поиск и обучение новых сотрудников.
• Административные затраты — управление процессами, закупку оборудования.
• Риски простоев — отсутствие сотрудника приводит к задержкам в работе.

Гибкость аутсорсинга
Аутсорсинг позволяет адаптировать расходы под бизнес-потребности. Например, если в компании сезонные колебания нагрузки, аутсорсер может сократить или расширить объем услуг. А на внутреннюю службу затраты всегда фиксированные.

Сеть киосков с мороженым летом расширяет количество точек, а зимой сокращает. Внутренние ИТ-специалисты в межсезонье остаются без нагрузки, но зарплату им нужно платить. Аутсорсинговая компания просто уменьшит объем услуг и стоимость обслуживания.

Гарантии SLA и компенсации
Аутсорсинговые компании работают по SLA (соглашению об уровне сервиса), где четко прописаны сроки реакции на инциденты. В случае нарушения SLA клиент получает компенсацию или перерасчет стоимости услуг.

В одной компании из-за срыва SLA инцидент с неработающим ПК решали дольше положенного. В результате аутсорсер сделал перерасчет счета в пользу заказчика.

Компетенции и экспертиза
Аутсорсинговые компании накапливают знания, используют базы данных решений, автоматизируют процессы. Это сокращает время решения проблем и повышает качество обслуживания.

Непрерывность работы
В отличие от внутренних ИТ-специалистов, которые могут заболеть или уволиться, аутсорсер всегда гарантирует наличие замены. Меньше риск простоев.

В туристической компании работал один ИТ-специалист. Когда он заболел, сбой в инфраструктуре привел к убыткам в сотни тысяч рублей. При аутсорсинге таких проблем бы не возникло.

1) Возможное повышение стоимости услуг. Аутсорсер не может изменить цену в рамках действующего контракта, но при новом договоре цена может вырасти. Однако конкуренция на рынке сдерживает рост цен.

2) Переходный период. Новому подрядчику потребуется время на знакомство с инфраструктурой заказчика. Это занимает от нескольких недель до нескольких месяцев. Важно прописывать этот период в договоре.

3) Информационная безопасность. Аутсорсеры не копируют данные, они всегда остаются в безопасности на рабочих компьютерах организации.

Аутсорсинг техподдержки — это не только экономия, но и повышение надежности ИТ-инфраструктуры. Компании получают предсказуемые затраты, доступ к команде экспертов и защиту от рисков, связанных с кадровыми вопросами. Выбор модели зависит от масштабов бизнеса и стратегии компании, но в большинстве случаев аутсорсинг оказывается более выгодным решением.